четверг, 7 марта 2013 г.

Анализ эффективности дистанционного обучения сотрудников продающих подразделений

В этой заметке хочу рассказать о ряде практических инструментов для анализа эффективности дистанционного обучения сотрудников.

Коснемся, в первую очередь, сотрудников продающих подразделений, т.к. результаты их деятельности измерять несколько легче – воронка продаж в помощь.

Для того чтобы оценить эффективность любого обучающего мероприятия (тренинг, фасилитация, курс дистанционного обучения и др.), важно проанализировать несколько аспектов и показателей деятельности обучающихся:

Результаты работы на «входе» и на «выходе». Если мы говорим, скажем, о повышении количества выставляемых коммерческих предложений, важно замерить их число до и после проведения обучения;

Используемые для решения предметной задачи инструменты. Например, если речь идет о презентации коммерческого предложения клиенту, важно понять, как это происходит до обучения и что реально работает: речевые модули, слайды, инфографика и др.

Круг проблем, предшествующих обучению: низкое владение навыком, отсутствие мотивации и прочее. Все это можно условно измерить на основе той же статистики, бесед с руководителями сотрудников, интервью с сотрудниками.

Таким образом, прежде чем создавать\назначать курс, писать\проводить тренинговую программу мы можем обратиться к следующим данным: менеджер N назначает X встреч, делает это с помощью Y речевых модулей, совершает Z ошибок.

Далее я буду вести речь о конкретном кейсе, достаточно экспериментальном. Мы работали над заказом, суть которого сводилась к комплексному повышению показателей воронки продаж. Инструмент решения задачи – создание модульного курса дистанционного обучения. Расскажем о том, как мы работали над повышением количества назначаемых встреч.

Мы решили отказаться от советов гуру продаж с фамилиями Смит, Хилл, Джонс, Рин и иже с ними. От самоочевидных идей из адаптированных для российского рынка книжек западных методологов. От прописных истин, пылящихся на складах коробочной продукции ведущих e-learning разработчиков. Потому что мы были (и остаемся) убеждены, что реальная практика (успешная, конечно) конкретной компании может дать наиболее высокие результаты.

Для того чтобы эту практику формализовать нам пришлось прибегнуть к проведению очных групповых мероприятий, в рамках которых нам удалось собрать опыт лучших менеджеров компании. Под опытом мы понимаем набор приемов и техник, которые в рамках реального рынка показывают наибольшую эффективность. 
Пришлось, в этом смысле, основательно потрудиться для того, чтобы понять какие фразы потенциальных клиентов игнорировать, на что приводить аргументы, а с чем любезно соглашаться. Но важно то, что, окунувшись в атмосферу практических кейсов, мы поняли, что даже косность языка («удобно пообщаться счас?»), сленг в речи («тачка будет через неделю») и даже грубые фразы («не понимаю, что мешает встретиться сегодня?») могут не просто не помешать принятию решения о покупке, но, наоборот, стимулировать его. Ведь сфера коммуникаций совершенно точно предполагает учет личностных характеристик и установок действующих лиц, стилей общения и т.д.

Мы также смогли актуализировать алгоритм назначения встречи, отказавшись, в частности, от ряда лишних элементов, таких как, например, «подведение итогов беседы». С учетом ускорения динамики делового мира, тратить лишние секунды жизни клиента на достаточно очевидные вещи оказывается не всегда оправданным и, как показала практика продажников, многие «дипломатические» фразы вызывают у клиентов ярко выраженный негатив.

Таким образом, в рамках модуля «назначение встречи» нашего курса мы сконцентрировались на презентации обновленного алгоритма, эффективных речевых модулей и демонстрации примеров использования невербальных уловок в общении по телефону. На последнем хочется остановиться несколько подробнее. В ходе встреч с результативными продажниками мы выяснили одну интересную деталь. Человек редко самостоятельно фиксирует детали и мелочи, которые повлияли на успешный результат переговоров, но всегда замечает нюансы, приведшие к неудаче. Например, когда в телефонном общении удачно вставленная шутка или звонкий смех позволяет сформировать дружелюбное отношение с клиентом, вы вряд вспомните об этой находке через 5 минут после звонка. О неудачной же шутке вы будете помнить еще долго.

Именно для того, чтобы собрать пул таких удачных и неудачных приемов мы проводили ролевые упражнения, а также самостоятельно выступали в роли «тайных покупателей». Это позволило нам в итоге сделать отличный видеоряд переговоров между клиентом и менеджером с использованием различных переговорных «фишек». Главное, здесь то, что видео получилось по-настоящему живым, несмотря на то, что снималось по заранее написанному сценарию.

В начале статьи мы выделили несколько полей для измерения эффективности работы курсов ДО. К каким же результатам нам удалось прийти на выходе?

Количество встреч, назначаемых менеджерами, в течение месяца после прохождения курса увеличилось в среднем на 18%. К слову это прирост на уровне 10-12 встреч в месяц. С учетом того, что конверсия встреч в договора составляет примерно 10 к 1, мы получаем существенную прибавку к доходам компании (при 300 менеджерах по продажам!)

Интервью, которые мы проводили с руководителями продающих подразделений после того, как их сотрудниками был пройден обучающий курс, также показало, что инструментарий менеджеров увеличился и, как минимум, для части ситуаций, вызывавших ранее сложности, решение теперь присутствует.

Сотрудники (в особенности новые) повсеместно указывали в анкетах, что представление о телефонных переговорах у них несколько изменилось и действовать не по одному единственному и привычному скрипту, а иметь на руках широкий набор инструментов, гораздо эффективней и, что особенно важно, интереснее.

Комментариев нет:

Отправить комментарий